A indústria automóvel enfrenta circunstâncias altamente desafiantes. Apesar de estarmos perante um setor a quem tem sido pedido, ao longo dos anos, uma capacidade ímpar para se reinventar para dar resposta aos mais distintos desafios – como é o caso da transição para os veículos elétricos –, a pandemia que o mundo atravessa, e que se reflete numa recessão da procura, fez (e faz) soar o alarme nesta indústria. Os concessionários e redes de distribuição do setor têm vivido num “equilíbrio instável”, resistindo à “alta volatilidade” que marca este negócio, ano após ano, década após década.
Apesar da quebra que a pandemia provocou na venda e no pós-venda, existe um ponto que se mantém inalterado: o valor emocional do automóvel enquanto fator-chave na decisão de compra. Falamos de um elemento que tem conseguido resistir ao “ataque” de uma sociedade em plena transformação e de uma indústria que lentamente a segue.
O aparecimento da Covid-19, com as enormes e tão bem conhecidas implicações sociais que acarreta, originou novas necessidades, nomeadamente no que se refere à criação de uma relação contactless com os clientes, nos serviços de venda e no pós-venda. Este contexto acabou por impulsionar fortemente uma indústria que, até agora, pouco se havia aventurado em atualizar e reinventar o seu modelo de negócio e em melhorar a experiência do cliente – tanto na área comercial como no pós-venda – e que pouco evoluiu nesta vertente nos últimos tempos, comparativamente, por exemplo, à indústria do entretenimento, das viagens, da banca ou da moda.
Hoje, mais do que nunca, chegar ao consumidor, motivando-o e ajudando-o no processo de obtenção de informação e de compra, é essencial. E é precisamente aqui que se torna necessário as marcas atuarem e fazerem ajustes estratégicos. A comunicação ganhou, neste contexto, uma importância ainda maior e só as marcas que consigam adaptar-se, escolher a linguagem, os canais, as ferramentas e os procedimentos mais eficazes serão bem sucedidas.
As marcas têm de chegar ao cliente com uma estratégia adequada e motivar a sua ação, nomeadamente a decisão de compra, com iniciativas de comunicação digital que valorizem o fator emocional e potenciem o objetivo final de qualquer empresa: a finalização do processo de compra. No setor automóvel, a melhoria da experiência do cliente – que terá de ser cada vez mais digital – terá de ser claramente ajustada, potenciada e, sobretudo, personalizada.
O alinhamento entre a expectativa e a experiência do cliente será determinante na sua satisfação. Precisamente por isso, os dois maiores embaixadores do concessionário – o consultor comercial e o consultor de serviços – devem ter à
sua disposição as ferramentas de comunicação digital apropriadas. Com soluções adequadas, como os smartvideos – tão adaptados aos tempos atuais – e com uma estratégia bem desenvolvida, é possível ir ao encontro das novas expectativas dos clientes, reforçar o aspeto emocional e ser, ainda, digitalmente eficiente.
A eficiência assume-se, aqui, como um ponto importantíssimo. Se olharmos para o exemplo relativo à taxa de conversão de leads digitais, que é, em geral, baixa, podemos tirar algumas ilações. Essa performance poderá dever-se precisamente à forma como respondemos a um lead digital, pelo que é fundamental cumprir algumas regras básicas. Se um cliente digital escolheu este caminho e decidiu não se deslocar a uma exposição física, preferindo a que se encontra apenas a um clique de distância, devemos respeitar o canal escolhido pelo cliente e agir em conformidade. É importante, contudo, humanizar o digital, tratando o cliente pelo nome e respondendo de forma objetiva e concisa. Além de célere, a resposta digital deve ser, ainda, de qualidade, sendo essencial, neste caso, o elemento humano. A sensibilidade e a capacidade de criar empatia com o cliente, aliadas às ferramentas adequadas, farão com que seja possível entrar no tão desejado “elevador digital”.
Nesta “nova Era” – criada com base nas particularidades do momento singular que o mundo enfrenta e em que o contacto presencial foi fortemente afetado –, os smartvideos passam a oferecer-nos informação valiosa e uma personalização imbatível. São eles que nos permitem anular a distância entre o cliente e vendedor e potencializar o fator emocional. São eles que proporcionam esta proximidade que quebra as barreiras entre o físico e o virtual e que aproxima o negócio (de qualquer setor) do cliente como nenhuma outra ferramenta é capaz de fazer. São também eles que permitem medir o interesse do cliente (quantitativa e qualitativamente), pois é graças a eles que o vendedor consegue perceber se o cliente viu o vídeo, como o classificou ou que comentários tem a fazer. São essas informações que permitem às empresas melhorar o novo processo de gestão empresarial, adaptando-se para conseguir manter a competitividade no seu setor.
A importância da imagem corporativa padronizada e o cumprimento da Lei de Proteção de Dados surgem, também, como requisitos essenciais e é necessário, por isso, recorrer a soluções profissionais de vídeo inteligente que ajudem a modernizar a experiência digital do cliente, que transmitam confiança e transparência ao processo digital de compra e que, mesmo à distância, aproxime. Oferecer uma experiência digital emocional será, sem dúvida, o fator distintivo em 2021.
Esta pandemia trouxe-nos inúmeros problemas e desafios, mas trouxe, também, inúmeras oportunidades de mudança e de crescimento. Saibamos dar continuidade a esta alteração de paradigma, transformando-nos e crescendo com ela. Só assim estaremos verdadeiramente preparados para superar os desafios que, feliz ou infelizmente, ainda virão.
